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L'article de R. Reix publié en 2003 lors de la conférence de l'Association Information et Management pose la question l'évaluation des sites de e-commerce. Il s'agit d'une réflexion intéressante sur l'évaluation de sites web qui ouvre à des réflexions plus générales sur l'évaluation de nouveaux systèmes d'information (systèmes collaboratifs, systèmes de Gestion des connaissances...).
Dans son article R. Reix part du besoin des entreprises en expliquant "qu'afin de répondre aux besoins des entreprises, il semble nécessaire de réfléchir aux meilleures manières d'évaluer un site Web et de développer des métriques interprétables par les managers et porteuses de sens pour les concepteurs".
Toutefois au fil de l'article la question est reprécisée. En effet comme le souligne l'auteur "Il semble, a priori, peu difficile de caractériser l'efficacité d'un site consacré au commerce électronique: brutalement dit, un bon site Web est un site qui vend bien". Aussi pour l'auteur ce qui est pertinent ce n'est pas tant de réflechir à la performance du site mais plutôt d'identifier les déterminants de cette performance: " L'enjeu majeur de l'évaluation est de dépasser le simple constat de la performance et de contribuer à expliquer quelles sont les variables et les processus concourant à la formation de cette performance. Pour cette raison lorsqu'on propose des instruments de mesure, on est conduit à retenir un cadre conceptuel ou un modèle d'analyse reliant les variables de performances à des déterminants, soit directement, soit par le biais de construits intermédiaires".
A partir de cette clarification, l'auteur établit un état de l'art détaillé sur l'évaluation des sites web. Selon lui on peut distinguer deux grandes manières d'évaluer les sites web:
- On peut considérer le site de e-commerce comme un type particulier de systèmes d'information. Dans ce cas les modèles d'évaluation se situent à l'intérieur du paradigme de l'interaction homme-machine (IHM) et se focalisent sur des critères de qualité de l'information et d'utilisabilité du système. Les modèles peuvent également faire référence aux modèles d'acceptation de la technologie (notamment le fameux TAM proposé par (Davis, 1989) sur l'utilité perçue et la facilité d'utilisation perçue;
- Ou bien considérer le site de e-commerce comme "un magasin virtuel, susceptible d'être décrit par le mêmes attributs qu'un magasin traditionnel et fréquenté par un consommateur à la recherche de satisfaction" (paradigme de la satisfaction du consommateur: SDC).
Cette distinction dans les travaux sur le sujet est très intéressante car elle montre notamment que dès qu'il s'agit de systèmes d'information, la notion d'objectif ou de finalité du système est un peu perdue de vue. Effectivement, si on ne se focalise que sur le premier aspect (site de e-commerce = système d'information particulier), on perd toute une composante de l'objet étudié et les critères d'évaluation ne sont que partiels.
C'est la raison pour laquelle, R. Reix en arrive à "explorer l'intérêt de se situer dans une logique de la cohérence entre choix stratégiques et conception de site et à recommander l'adoption d'une perspective interactionniste pour intégrer à la pratique de l'évaluation des éléments négligés par les précédents cadres conceptuels".
Effectivement, situer la conception du site de e-commerce dans une perspective stratégique revient à considérer que si un tel site est développé c'est en cohérence avec des objectifs stratégiques d'une organisation. Ceci permet d'affiner le modèle d'évaluation de la performance d'un tel site et de répondre à la question: site performant par rapport à quoi? et pour quoi?
Par ailleurs pour l'auteur il convient également de s'interroger sur la mesure des interactions entre offreurs et demandeurs de produits pour enrichir complètement le modèle d'évaluation (modèle interactionniste).
Ainsi cet article très clair et précis apporte une réflexion nourrie sur l'usage et la finalité des technologies et la véritable mesure de ces usages et finalités. Pour ma part, il m'amène à m'interroger sur la manière dont on doit véritablement évaluer un Système de Gestion des Connaissances ou un Weblog. De prime abord on pourrait se dire que se référer aux modèles IHM et/ou TAM pourrait être suffisant mais ne va-t-on pas passer de la sorte à côté d'une véritable évaluation? Ne va-t-on pas se concentrer sur l'évaluation d'une technologie plutôt que sur l'évaluation d'un système?
Cela mérite réflexion... ;-)
Références de l'article:
R. Reix, "Evaluation des sites web: nouvelles pratiques, anciennes théories", 8ème conférence de l'Association Information et Management, 21-23 Mai 2003, Grenoble
Thème inspiré par Bryan Bell.